LG: Забота о клиентах на первом месте: приверженность уровню обслуживания мирового класса
В мире бизнеса создавать просто качественный продукт недостаточно. Компаниям необходимо быть лучшими в дистрибуции, маркетинге и инновациях, чтобы оставаться на передовой. Но даже при этом некачественное обслуживание клиентов может испортить репутацию бренда и привести к потере лояльности клиентов, которую компания формировала годами.
Осознавая это, компания LG улучшает качество обслуживания клиентов на глобальном уровне. Цель состоит в том, чтобы создать уникальный клиентский опыт, применяя проверенную экспертизу в обслуживании клиентов как на отечественном рынке, так и за рубежом.
В этом году стартует новый этап, в котором HiTeleservice – подразделение компании LG по обслуживанию клиентов – создает усиленную систему поддержки специалистов, чтобы повысить эффективность работы сервисных центров LG по всему миру. Опытные специалисты по обслуживанию клиентов (CSRs) HiTeleservice возьмут на себя руководство, делясь знаниями и навыками в области практики обслуживания клиентов, развития талантов и операционных стратегий на международном уровне.
План состоит в том, чтобы сгладить любые различия в качестве обслуживания, возникающие из-за культурных и операционных различий для обеспечения неизменно высоких стандартов обслуживания в каждом офисе LG. С центрами обслуживания клиентов в более чем 40 странах, поддерживающими более 50 языков, компания LG серьезно настроена на предоставление первоклассной поддержки, как онлайн, так и офлайн.
Подразделение HiTeleservice после тщательного анализа глобальных операций LG по обслуживанию клиентов готово предоставить такую глобальную поддержку. Первый шаг — это повышение квалификации специалистов по обслуживанию клиентов (CSR) с использованием лучших практик с акцентом на решении проблем с точки зрения клиента. Сотрудники, работающие с клиентами, также получат доступ к материалам для обучения английскому языку на образовательной платформе LG.
Однако это не просто разовый тренинг. Компания LG строит систему для постоянного развития талантов CSR и предоставляет рекомендации по эффективному управлению организацией. Эта долгосрочная стратегия направлена на поддержание высоких стандартов обслуживания через непрерывное улучшение.
Кроме того, HiTeleservice предложит комплексные программы обучения своим CSR, включая языковые навыки для улучшения глобальной коммуникации и специализированное обучение для оттачивания ключевых компетенций. Цель состоит в том, чтобы развивать профессионалов по обслуживанию клиентов, способных предоставлять экспертизу, когда и где бы они ни понадобились в разных странах.
В соответствии со своим недавним переосмыслением Искусственного интеллекта (ИИ) как Привлекательного Интеллекта, LG считает, что ИИ можно использовать для создания более эмпатичного опыта для пользователей. Поэтому компания постепенно внедряет ИИ в свою операционную деятельность по взаимодействию с клиентами.
Одним из таких нововведений в области ИИ является Smile Plus — система звонков в службу поддержки, использующая ИИ для повышения скорости и точности ответов CSR. Она предоставляет сотрудникам широкий обзор различных данных о клиентах, включая историю покупок, доставки, установки и обслуживания из всех точек взаимодействия, таких как веб-сайт, приложение LG ThinQ и записи звонков в службу поддержки.
Кроме того, LG разработала и внедрила функцию на основе ИИ «STT/TA (Речь-в-Текст/Анализ Текста)», которая преобразует устную речь в текст в режиме реального времени. STT/TA также способна распознавать контекст звонка, поступившего в службу поддержки, и предлагать оптимальные решения. Более того, компания LG намерена запустить свой голосовой бот на основе ИИ – автономное решение для звонков в службу поддержки, которое в настоящее время находится на стадии разработки. Эта служба предназначена для обработки простых запросов в периоды пиковых нагрузок на службу поддержки или при задержках в обработке вызовов.
Приверженность LG качественному обслуживанию своих клиентов выходит за рамки информационного сервиса. Она включает в себя продажи и ремонт, распространяя высокие стандарты обслуживания по всему миру. Это предполагает отправку экспертов для обучения персонала в другие страны и проведение групповых тренингов для зарубежного персонала. С 2011 года компания LG делится проверенными корейскими стратегиями продаж с командами на Ближнем Востоке, в Африке, Центральной Азии и Юго-Восточной Азии.
В Алматы, например, расположены фирменный сервисный центр и основной склад LG, где хранятся 18 000 запасных частей. Отсюда же осуществляется поддержка 46 партнерских сервисных центров по всему Казахстану, у которых есть официальная авторизация для проведения ремонта техники LG Electronics. Каждый партнер обладает глубокими знаниями, необходимыми инструментами и полным пониманием техники LG. LG Service охватывает 98% территории Казахстана, а это значит, что где бы Вы ни находились, рядом всегда будет авторизованный сервисный центр. В крупных городах имеются склады запасных частей для ремонта приоритетной техники, а доставка недостающих частей осуществляется в кратчайшие сроки: 2–4 дня в зависимости от региона. LG делает все возможное для оперативного и точного решения любых запросов своих пользователей.
Компания LG не просто продает продукты, она предоставляет сервис, стремится предложить каждому клиенту, независимо от его местоположения, непревзойденный уровень обслуживания.